EP04. "买家申请退款，卖家不同意怎么办：Dispute 流程要在时限内交证据"

• 买家申请 Return/Refund 后，卖家不是只能被动接受——可以在时限内提出 Dispute（争议申诉），但证据要在规定天数内交齐。
• Shopee 处理争议的团队通常在 3-5 个工作日内给出判定结果，双方都会在"讨论聊天（Discussion Chat）"里收到结果通知。
• ⚠️ 卖家对退款判定不服，有 3 个自然日的时间提出争议，附上照片/影片/聊天记录等清晰证据——过了这个窗口再申诉基本没用。
• 判定结果只有两种走向：退款成立 → 钱退给买家；退款不成立 → Shopee Guarantee 恢复保护期，保护期结束后打款给卖家。

重点内容

退换货的基本流程

1. 买家在收货后（或在途中）针对商品问题申请 Return/Refund。
2. 如果双方能就退款金额/是否退货达成一致，卖家同意后流程直接走完——双方协议一致时，退货运费由卖家承担。
3. 如果卖家不同意买家的申请理由（比如觉得买家说法不实、商品实际没问题），可以提出 Dispute 交给 Shopee 仲裁。

Dispute（争议）怎么提、要交什么证据

• 卖家可以对以下情况提出争议：买家的说法有误导性、买家谎称没收到货（但实际有收到）、退回来的商品有跟原本问题无关的损坏/使用痕迹。
• 证据要具体：清晰的商品照片/开箱影片、跟买家的完整聊天记录、物流签收证明。
• 提交后 Shopee 团队审核双方证据，3-5 个工作日内给结果，过程中留意 Discussion Chat，仲裁人员可能会要求补充材料。

Malaysia Direct Programmes 的退货规定（跨境直邮订单专属）

• 针对 Malaysia Direct（跨境直邮）订单，AWB（运单号）、追踪号、封箱/打包过程都要清晰可见，方便日后争议时核实。
• 易损品要特别拍好包装前后的照片/影片留存，作为争议证据。
• ⚠️ Malaysia Direct 订单的退货规则跟本地卖家订单不完全一样，本笔记提到的这条是跨境直邮专属规则，不能直接套用到本地发货订单。

判定结果之后

• 退款成立：钱直接退给买家，卖家这单收入落空。
• 退款不成立：Shopee Guarantee（担保期）恢复，担保期正常结束后，卖家才会收到这笔订单的打款——不是判定一出来立刻到账。

常见误区

• ❌ 收到退款申请觉得"反正平台一定站买家"就不申诉——只要证据够清楚（尤其是聊天记录+影片），争议判定确实可能翻案。
• ❌ 争议证据只交产品照片，不附聊天记录——聊天记录往往是判断买家说法是否前后矛盾的关键材料，缺了这块申诉力度会弱很多。
• ❌ 超过 3 个自然日的申诉窗口才想起来交证据——过了窗口基本没有补救机会，收到退款判定要第一时间决定是否申诉。

Sources

官方文档：

1. [[Return Refund] How does Shopee resolve a dispute?](https://help.shopee.com.my/portal/4/article/79018-[Return-Refund]-How-does-Shopee-resolve-a-dispute)
2. Malaysia (MY) Direct Programmes: Return and Refund Policy（SPA 页面，仅取得标题，未能核实全文内容）
3. Raising disputes for Return/Refund requests（同上，仅标题）

Blog / Website：

1. How to Manage Disputes for Shopee Return/Refund Requests
2. Smart Ways to Handle Complaints & Refunds on Shopee